第04版:上海新闻

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2020年12月04日 星期五

 
 

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前台态度差响应慢成酒店入住痛点

人机结合破题传统酒店体验痛点

记者  李晓明

晨报讯  入住酒店时,哪个环节会给你带来不好的体验?一项调查显示,前台服务高居榜首,态度差、响应慢、等候久成为饱受诟病的三大痛点。对此,酒店行业在智能化服务上发力,利用人机结合的方式破解这一行业痛点。

根据最新发布的《中国酒店行业发展前景与投资战略规划分析报告》显示,从关注度分析消费者的核心需求,“前台服务态度”高居榜首。另外,第三方研究机构YouGov一项调查显示,谈及酒店内最令人沮丧的体验,38%的客人表示在前台等待服务人员响应或解决问询方面耗费时间过长;31%的客人表示酒店员工服务的延迟影响了入住体验。

直面传统酒店的体验痛点,首旅如家智慧版块提供了最新解决方案。比如针对苦于“等待”的痛点,客人可通过前台设备刷脸,实现极速入住、极速退房服务;APP一键呼叫可极速响应客人需求,缩短等待时间;退房后系统内一键操作确认,可实现快速开票或预约开票。

首旅如家表示,集团在酒店智能化方面一直在不断探索,智慧客房、自助售卖货柜、送物机器人、线上选房等科技措施已率先落地。其中,机器人和无接触服务在疫情期间获得消费者广泛好评。另外,区块链技术、客房M ini消毒柜及全新升级的送物机器人等,相继在旗下酒店落地试点,构建全程无接触送物服务。为进一步提升住客体验,酒店还首次推出了M.A.G.I.C.管家式服务,为住客提供一对一的接待服务。

华住集团同样在“科技赋能无忧入住”服务发力,并将“30秒酒店办入住、0秒退房”  作为重点推进事项之一,向旗下酒店推广落实。客人通过华住旗下酒店的前台“华掌柜”自助一体机,可自助办理30秒入住手续,在大堂的平均等待时间也将从5分30秒减少至30秒以内。同时,“华掌柜”自助一体机还支持预订、支付、在线选房、人脸识别、发票预约、自助发卡和0秒退房离店等住店全流程操作。

截至目前,华住已在上海近300家酒店配备自助机,每天有超过1万人次体验自助办理入住和退房。

“最新调查显示,52%的旅客对通过增强现实或虚拟现实技术参观酒店感兴趣。”首旅如家总经理孙坚表示,未来酒店发展的理想状态是人机结合,通过科技提高工作效率,节省下来的人工可以更好地投入到面客服务,并实现创新,而消费者在这样一个住宿空间中,可以同时获得效率和体验感。

 

 

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